Un sondeo privado ubica a provincias como Catamarca, Jujuy o Mendoza como las más amables al momento de atender a los consumidores.
Una empresa privada elaboró un ranking nacional sobre la calidad en la atención al cliente. Y el relevamiento ubica a San Luis en el puesto 20 sobre 23 distritos relevados con un cumplimiento del 75% del total de los indicadores que definen una buena experiencia de compra y una excelente atención al cliente.
¿Estos números significan que los consumidores puntanos no reciben una buena atención al momento de hacer sus compras?
Se sabe que las comparaciones son odiosas, pero al menos, según el informe, hay provincias donde la atención es mejor o más esmerada.
El trabajo fue difundido por la firma firma “Gett”, que se presenta como una empresa de “video mystery shopping”, una técnica mediante la cual realiza compras reales en un comercio mediante “clientes de incognito” que filman la atención y luego analiza y evalúa todo el proceso desde el contacto inicial hasta la resolución de la compra, pasando por la resolución de problemas, la cordialidad o la eficiencia para responder a un encargo, todas instancias que se consideran factores cruciales en la construcción de relaciones sólidas y duraderas con los consumidores.
El informe destaca que Catamarca, Mendoza y Jujuy son las provincias que lideran el camino en la entrega de experiencias excepcionales para sus clientes. En el extremo opuesto están Tierra del Fuego, Córdoba y Chubut. Una evaluación a nivel regional marca que el norte del país es la región donde se registran los mejores parámetros de atención a sus clientes y en segundo término aparece Cuyo. Tercero está el Centro y en el último lugar la Patagonia.
El ranking, es el resultado de un relevamiento realizado en más de 7 mil tiendas de diferentes rubros analizadas mediante cámaras de video. El análisis de la experiencia del cliente abarca una gama diversa de factores, desde el primer contacto hasta la presentación detallada de productos y técnicas de venta. “La combinación equilibrada de estos elementos es clave para determinar las provincias que sobresalen en ofrecer un servicio al cliente excepcional y satisfactorio”, destaca el informe. Uno de los aspectos cruciales que se ponderan en la revisión de los videos es el saludo de bienvenida, al ser ésta una primera impresión que puede influir de manera determinante en la experiencia del cliente. La cordialidad y autenticidad expresadas en este gesto inicial son evaluadas como parte fundamental del servicio al cliente, ya que establecen el tono para toda la interacción.
La sonrisa y la amabilidad de los vendedores también se toman como indicadores esenciales en la medición de la calidad del servicio. Estos elementos no solo generan un ambiente positivo, sino que también reflejan el compromiso del personal en proporcionar una experiencia agradable y personalizada para cada cliente. Asimismo, se analizan detenidamente las habilidades comerciales del vendedor, un componente vital en la oferta de un servicio excepcional. Este criterio abarca la capacidad del vendedor de sondear las necesidades y expectativas del cliente, para explicar de manera clara y persuasiva las características y beneficios de los productos alineados a su indagación.
La claridad en la comunicación contribuye directamente a la comprensión del cliente sobre lo que está adquiriendo, así como la manera de llevar la venta, influyendo en su nivel de satisfacción. Adicionalmente, se evalúa la aplicación de técnicas de venta, como la sobreventa, que implican sugerir productos adicionales o mejorados que complementen la compra inicial.
Este enfoque estratégico no solo puede aumentar la satisfacción del cliente al proporcionar opciones más adecuadas a sus necesidades, sino que también impacta positivamente en las ventas totales.
Cómo es la medición
Gett, se presenta como una empresa que ayuda a las firmas mediante la técnica de “video mystery shopping”, es decir: de manera de incógnita realiza compras reales y evalúa todo el proceso de atención, incluso filma todos los procedimientos para valorar cómo es la experiencia del cliente en un negocio y entregar al empresario que contrató sus servicio ese resultado.
